1. ¿Se pueden arbitrar las contiendas relativas al Derecho del Consumidor?

La Ley de Protección de los Derechos del Consumidor contempla en diversas normas la institución del árbitro y el árbitro financiero de forma expresa, zanjando la discusión sobre la arbitralidad en esta materia, puesto a que los asuntos que conoce el Juez de Policía Local no son arbitrables conforme establece el artículo 230 del Código Orgánico de Tribunales. Sin perjuicio de lo anterior, se ha sostenido que si bien la competencia infraccional no puede ser ejercida por el árbitro, sí podría arbitrarse aquello relativo a la responsabilidad civil. Ahora bien, la Ley 20.555 modificó la Ley de Protección al Consumidor regulando expresamente al árbitro Financiero, señalando en su artículo 56 C que no le es aplicable la prohibición del artículo 230 del Código Orgánico de Tribunales, sin perjuicio que deberá el Sernac hacer la denuncia respectiva ante el Juez de Policía Local competente, quien podrá aplicar la multa respectiva.

2. ¿Qué contiendas puede dirimir el árbitro Financiero?

El árbitro Financiero tiene competencia para dirimir las controversias, quejas o reclamaciones producidas respecto de un contrato de adhesión sobre servicios o productos financieros, como tarjetas de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas y líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo entre otros; siempre que su cuantía supere las 100 UF, salvo que se hubiera frustrado la mediación previa, caso en el cual el consumidor puede requerir la designación del árbitro al Sernac sin importar la cuantía.

3. ¿Procede el arbitraje en contratos sin sello Sernac?

Como regla general, el arbitraje de consumo está establecido en la letra G del Artículo 16 de la Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor, solo en relación a los contratos revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades. En este sentido, respecto de la contratación de productos y servicios financieros, el legislador ha encargado la revisión del cumplimiento de la normativa al Sernac, estableciendo requisitos para la obtención del sello, como son contar con un servicio de atención clientes y el establecimiento de una cláusula compromisoria y cierta información respecto a esta en el contrato de adhesión, que permita recurrir a un mediador o árbitro financiero para resolver las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos. Ahora bien, atendido el tenor de lo dispuesto en el artículo 56 A, el arbitraje financiero se solicita en cumplimiento de las condiciones del número 3º del artículo 55, por lo cual el contrato de adhesión debe haber sido revisado por el ente administrativo entregando el sello respectivo, lo que a su vez es concordante con lo establecido en el artículo 56 H. Todo lo cual es sin perjuicio de lo establecido en otras normas sobre productos y servicios de distinta naturaleza.

4. ¿Las controversias en los contratos de seguro son dirimibles por el árbitro financiero?

La regla general es que no están dentro de la norma sectorial relativa al arbitraje financiero, salvo en cuanto a lo establecido en el número 6º del Inciso 2º del artículo 55 de la Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor, que señala como afectas Las condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al régimen de depósito de modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artículo 3º del decreto con fuerza de ley Nº 251, de 1931, del Ministerio de Hacienda.

5. ¿Está obligado el consumidor a sujetarse a arbitraje?

El consumidor no está obligado a concurrir al árbitro financiero u otro, atendido a que siempre tiene el derecho de recurrir ante el Juzgado de Policía Local competente.

6. ¿Cómo se nombran los árbitros?

La designación del o los árbitros puede efectuarse en el contrato de adhesión y en todo caso siempre por el Juez Letrado competente; atendido a que el consumidor tiene el derecho de recusarlos. No obstante a lo anterior, el árbitro financiero puede ser designado primeramente de común acuerdo por el consumidor y proveedor o bien por el Sernac.

7. ¿Cuál es el plazo para designar árbitro Financiero?

El plazo para designar árbitro financiero es de 5 días contados desde el ingreso de la controversia, reclamación o queja ante el Servicio de Atención Clientes del proveedor o una vez pasados 30 días desde la aceptación del cargo de mediador.

8. ¿Qué ocurre si transcurren 5 días sin haberse nombrado árbitro o en desacuerdo de tal?

El consumidor podrá requerir al Sernac que realice la designación mediante un sistema automático que debe permitir repartir equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y árbitros financieros inscritos en la nómina.

9. ¿Tiene costo el Arbitraje Financiero?

Según dispone el Inciso 6º del artículo 56 A de la Ley 19.496, Los servicios del mediador y del árbitro financiero serán gratuitos para el consumidor y sus honorarios serán pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolución exenta del Ministro de Economía, Fomento y Turismo, el que podrá establecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, según el tipo de servicios o productos financieros.

10. ¿Necesita abogado el consumidor?

Atendido a lo dispuesto en el Inciso 2º del artículo 56 E, El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero éste podrá ordenar, en cualquier momento, la intervención de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.

11. ¿Cuánto tiempo dura el arbitraje financiero?

El árbitro debe dictar sentencia dentro de los 90 días contados desde la aceptación del cargo.

Arbitraje Financiero
Adlerhorst Estudio Arbitral

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Arbitraje financiero en la Ley 19.496: competencia, sello SERNAC, contratos de seguro, derechos del consumidor, nombramiento de árbitro, plazos y costos

INTRODUCCIÓN

Especialización en el ámbito del Consumo Financiero
El sistema financiero moderno opera bajo normativas estrictas que buscan equilibrar la relación entre proveedores y consumidores. El Arbitraje Financiero surge como una instancia especializada para resolver controversias derivadas de contratos de adhesión, tales como créditos hipotecarios, tarjetas de crédito y seguros asociados. A diferencia de otros mecanismos, este procedimiento está diseñado para ofrecer una respuesta técnica y accesible, permitiendo que las quejas y reclamaciones de cuantía relevante sean analizadas por un tribunal con competencia específica en el mercado financiero. Bajo el marco del Sello Sernac y la Ley 19.496, este arbitraje garantiza que la resolución de conflictos civiles se realice con el rigor técnico que la industria financiera exige.

GUÍA RÁPIDA SOBRE: Arbitraje Financiero

CONCLUSIÓN

Una Vía Institucional para la Equidad Financiera
La arquitectura legal del arbitraje financiero proporciona un entorno de resolución que protege los derechos sustantivos del consumidor sin desatender la complejidad de los productos bancarios y de seguros. La posibilidad de acceder a un tribunal sin costos para el consumidor, con plazos definidos y una tramitación ágil, convierte a esta figura en una herramienta de transparencia y confianza para el mercado.
Al centrarse en la responsabilidad civil y el cumplimiento de los contratos, el arbitraje financiero complementa la labor de los organismos fiscalizadores, ofreciendo una sentencia vinculante que otorga seguridad jurídica para ambas partes.

Hacia una Resolución Técnica y Accesible
La consolidación de soluciones especializadas es fundamental para el desarrollo de un mercado financiero más robusto y justo. El rol del tribunal es facilitar un proceso donde la normativa de protección al consumidor se aplique con la precisión que cada producto financiero requiere.

Primera publicación: 14 de julio de 2021

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